On le sait, le e-commerce est un secteur stratégique. En France, le secteur pesait  22,3 milliards d’euros au troisième trimestre 2018 (19,3 milliards en 2017 pour la même période). Les transactions ont également augmenté de + de 24,5 % en un an, tout comme le nombre de marchands (+14%). En moyenne, un acheteur réalise un achat en ligne tous les 8 jours. Raison de plus pour les e-commerçants de veiller à leur réputation.

Les consommateurs attendent transparence et réactivité

Garder le silence n’est pas la bonne solution en cas de difficultés portant sur la réputation. 65% des Français attendent que les entreprises s’expliquent ou s’excusent rapidement. Un souhait de transparence et de réactivité qui ne suffit pas toujours à endiguer la crise. Ainsi, 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation. Un chiffre qui monte à 59 % chez les 18/24 ans. (Sondage IFOP pour Havas Paris et August Debouzy).

Un client mécontent est un client qui va voir ailleurs

On sait également que 44 % des consommateurs français changent de fournisseur en raison d’un service client insatisfaisant. En France, 102 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuels auraient changé de main parce que les clients ont été mécontents et sont allés voir ailleurs (étude Accenture sur l’année 2017). 7 clients sur 10 se disent par ailleurs surpris qu’on n’ait rien fait pour les retenir.

Bref, loin d’être la dernière étape de votre relation client, une médiation réussie vous permet de reconquérir vos clients et de les fidéliser pour longtemps.